Fra helpdesk til servicedesk – hva er forskjellen?

Service Desk, Help Desk?

Det var oppfinnelsen av telefonen som la til rette for de første helpdeskene. Man kunne da ringe et selskap og forklare sine problemer, i stedet for å møte opp personlig. Når store selskaper så organiserte mottak og behandling av kundehenvendelser på 60-tallet, var begrepet kundesenter for alvor introdusert.

I 80-årene startet mange selskaper å organisere helpdesker med fokus på IT og support på stormaskinsystemer. ITIL-konseptet ble formet utover i 1980-årene som følge av at den britiske regjeringen var misfornøyd med kvaliteten på den IT-støtten som ble gitt dem. ITIL er fortsatt et mye brukt og levende rammeverk for å levere service etter beste praksis.

Vi måtte et stykke inn i 90-årene før helpdeskprogramvare ble brukt i et større omfang. Med fokus på å ta imot henvendelser i en SPOC (Single Point Of Contact), og løse IT-problemer i første, andre og kanskje tredje linje for support, var systemene i stor grad rettet inn mot IT-delen av selskapenes støtteavdelinger.

Nye funksjoner ble etter hvert lagt til i effektive helpdesker. Servicedesker vokste frem, som kommunikasjonssentre for effektiv håndtering av IT-relaterte feil, bestillinger, og behov for informasjon.

I dag er utførelse av tjenester for interne kolleger og eksterne kunder en meget stor del av arbeidet som blir gjort i en organisasjon. Det er ofte her man kan gjøre en forskjell for kundene og øke effektiviteten for å skaffe seg strategiske konkurransefortrinn.

 

Så hva er egentlig forskjellen mellom helpdesk og servicedesk?

På folkemunne blir begrepene brukt om hverandre, og det spiller mindre rolle om man kaller det helpdesk eller servicedesk.

Enkelt forklart kan man si at helpdesk er en del av de tjenester man ofte tillegger en servicedesk.

Det viktigste er å kjenne til hvilke muligheter som finnes i en moderne servicedesk. Med gode selvhjelpstjenester som dynamisk FAQ, målrettet informasjon og chatbot på en web portal kan en betydelig del av arbeidsmengden avlastes supportapparatet, som med det får tid til å levere raskere og bedre service på sakene de skal behandle.

CMDB (Configurasjon Management Database) presenterer en logisk modell av organisasjonens utstyr, tjenester og dokumentasjon (objekter, CI), slik at en får mer kontroll og oversikt over hvordan disse henger sammen.

Ved å knytte objektene til sakene man registrerer, får man verdifulle rapporter som kan brukes til proaktiv forbedring av tjenestene som leveres.

Registrerer du deg i dag, får du prøve vår servicedesk i 60 dager! Helt uforpliktende og helt gratis!