ITIL versjon 4 – verdikjede og verdistrømmer

KLIKK HER FOR Å PRØVE SERVICEDESK HOS DEG I 60 DAGER - HELT UTEN KOSTNADER ELLER FORPLIKTELSER FOR DEG
Photo by Austin Distel on Unsplash

Photo by Austin Distel on Unsplash

ITIL 4

Vi har tidligere skrevet innledende om ITIL 4. Artikkelen kan du lese her.

Her skrev vi om hvordan fokus i ITIL 4 er å skape reelle verdier gjennom produkter og tjenester til eksterne og interne kunder.

Vi skal nå gå videre å se på hva man i ITIL 4 mener med verdistrømmer (value streams) og verdikjeder (value chain) i det som overordnet betegnes som verdisystemet (service value system).

Verdisystemet (service value system)

Det er liten grunn til å produsere tjenester som ingen ønsker eller etterspør. Derfor starter tanken om et verdisystem alltid med at man har noen kunder som har ønsker og krav, eller man ser mulighet til å skape nye verdifulle tjenester til eksisterende eller nye kunder.

I verdisystemet blir organisasjoner oppfordret til å ha et bevisst forhold til alle de deler som er med på å skape verdier i form av tjenester til eksterne og interne kunder.

Verdier skapes best i samarbeid mellom kunde og leverandør, hvor kunden blir en samarbeidspartner i utviklingen av verdier.

Vi vil se nærmere på hvordan verdikjeder er hjertet av service systemet. Men vær klar over at service systemet også rommer ledelse, styringssystemer og rutiner, samt alle 34 ITIL-praksiser (det vi tidligere kjente som ITIL-prosesser) og kontinuerlige forbedringer.

Verdikjede (value chain)

Verdikjeden er altså kjernen i verdisystemet, og består av 6 aktiviteter mellom starten som er kunders krav og ønsker (og nye muligheter), og frem til verdi er skapt.

  • Planlegge (plan)
    Planer , porteføljer, arkitekturer, standarder, rutiner og annet, som brukes gjennomgående i produksjonen av tjenester.
  • Samarbeide (engage)

Med dette menes hvordan organisasjonen er lydhøre for signaler og informasjon fra interessenter utenfor organisasjonen – som brukere, kunder, leverandører og reguleringer. Mennesker i organisasjonen som jobber med dette, bør forstå konsepter som brukeropplevelser og kundeerfaringer.

  • Design og endring (design and transition)
    Denne aktiviteten konsentrerer seg om hvordan man former nye og endrer eksisterende tjenester i idéfasen. Mennesker som jobber med dette, bør ha stor forståelse for hva som tilfører verdi, også målt mot den kostnaden, risiko og kvalitet som må til for å oppnå verdien.
  • Skaffe og bygge (obtain and build)

Aktiviteten tar for seg de komponenter som skal til for å bygge tjenesten. Dette kan være utvikling av programvare, oppsett av infrastruktur, innkjøp av tredjepartskomponenter med mer. Her trenger organisasjonen personer med teknisk kompetanse, og som jobbe etter metoder som Lean, Agile, DevOps og prosjektstyring.

  • Levere og supportere (deliver and support)

Her vil fokus være på leveransekvaliteten. Man vil overvåke tjenester og infrastruktur, lage rapporter, analysere problemer og ta hånd om avvik.
Dette er nok aktiviteten som man normalt mest forbinder ITIL med.

En klar oppfatning av kunders forventninger og hvordan man skal prioritere oppgaver for å leve opp til dette, er viktig i denne aktiviteten.

  • Forbedre (Improve)
    Kontinuerlig forbedring sikres gjennom løpende forbedringsplaner og andre initiativer med formål om å stadig forbedre tjenestene.

Selv om aktivitetene omtales som en verdikjede, er det ingen fastsatt rekkefølge for aktivitetene. Ikke alle er aktive for en verdistrøm, og man kan gå frem og tilbake mellom aktivitetene.

Photo by Mimi Thian on Unsplash

Photo by Mimi Thian on Unsplash

Verdistrømmer

Organisasjoner lager, bevisst eller ubevisst, verdistrømmer for å utføre bestemte oppgaver eller respondere på en spesifikk situasjon. Dette er spesifikke kombinasjoner av aktiviteter i verdikjeden og understøttet av ITIL-praksiser (ITIL practices, eller tidligere kalt ITIL-prosesser). En verdistrøm er den samlede kundeopplevde verdien av en tjeneste, som formes av de ulike aktivitetene i verdikjeden, samt påvirkes av de andre delene i verdisystemet (som styringssystemer, ledelse og ITIL-praksiser).

Hvilke er dine verdistrømmer?

Normalt vil man starte med å se det fra eksterne og interne kunder ståsted, og hvilke tjenester de benytter eller har fremtidig behov for. Verdistrømmene er ulike for ulike organisasjoner, og spesifiseres med ulik detaljgrad.

Start med dine 2-3 viktigste tjenester, og forsøk å beskrive hvilke aktiviteter i verdikjeden som er aktive og hvilke praksiser som i størst grad påvirker disse.  Kanskje er det noe verdisystemets ledelse, rutiner eller styringssystemer som bør endres for å øke verdiene i tjenestene.

Hva gir så denne verditankegangen oss i praksis?

Ved å være bevisste på hvordan aktivitetene i verdikjeden og de understøttende praksisene påvirker verdistrømmen, kan man visualisere hvor verdien øker og hvor den ikke gjør det for tjenester man tilbyr eksterne og interne kunder.

Ser du noen klare forbedringspunkter i din organisasjon?

KLIKK HER FOR Å PRØVE SERVICEDESK HOS DEG I 60 DAGER - UTEN KOSTNADER ELLER FORPLIKTELSER FOR DEG